Sempre più spesso le persone si affidano alle ricerche online per effettuare acquisti, cercare servizi e luoghi fisici da provare, pianificando prima di prendere decisioni e adoperandosi al meglio per trovare esperienze in linea con le loro esigenze. Questo processo innesca un meccanismo ormai consolidato che è quello di avvalersi di opinioni altrui in merito ad esperienze già vissute e/o a prodotti già acquistati: le cosiddette recensioni.
Perché sono importanti?
Le recensioni online stanno acquisendo sempre più valore ed autorevolezza costituendo uno strumento fondamentale sia per le aziende che per i clienti. Un vero e proprio feedback che aiuta le aziende a capire di cosa i clienti hanno bisogno, cosa li soddisfa, cosa non funziona e cosa può essere migliorato all’interno della propria attività. Le persone si avvalgono delle recensioni per essere guidate durante il loro processo decisionale, dunque, per un’azienda è, oggigiorno, essenziale disporre di una quantità di recensioni online che porteranno con una maggiore probabilità i clienti a fidarsi del marchio poiché i feedback online hanno il potere di influenzare le decisioni di acquisto.
Nel momento in cui un consumatore sceglie di lasciare una recensione positiva questo si traduce in un segnale di fidelizzazione del cliente, segnale che potrebbe portare alla possibilità di un futuro ritorno dello stesso se non addirittura in veste di cliente abituale. Per le aziende lavorare sulla gestione delle recensioni è un impegno fondamentale oltreché vantaggioso, ma richiede l’adozione di un controllo maggiore delle stesse. Ad esempio, se un’azienda riceve un giudizio negativo la risposta dirà molto della stessa, dato che avviene in un “territorio pubblico” e può essere letta da altri; quindi, la risposta che verrà fornita darà molte informazioni su come quest’ultima lavora e come si comporta qualora sorgano problemi.
La soluzione al problema è, paradossalmente, fornire una soluzione: quello che dovrà essere percepito è l’impegno a volersi prendere cura del problema. Un simile comportamento potrebbe portare ad un recupero della fiducia precedentemente compromessa e agli occhi di chi legge l’azienda risulterebbe affidabile e presente. Stessa cosa vale per le recensioni positive. Quest’ultime aiutano l’azienda a posizionarsi in un’ottica di attendibilità, poiché, appunto, attribuiscono all’esperienza un certo grado di positività, premiando l’azienda ed orientando altri potenziali consumatori.
Trustpilot: il feedback come motore di crescita
Se è vero che i mercati sono conversazioni, le recensioni ne costituiscono il linguaggio. Siamo frequentemente bersagliati da numerose possibilità di scelta che incidono sul processo decisionale rendendolo faticoso: in questo accorrono in soccorso le recensioni. Tuttavia, sempre secondo quest’ottica, quando disponiamo di così tante opzioni avvicinare le persone e le aziende per creare esperienze vantaggiose per tutti diventa una missione complicata ma non impossibile. Infatti, quest’obiettivo è perseguito dalla piattaforma di recensioni online Trustpilot, lanciata nel 2007 con lo scopo di aiutare le persone, promuovendo la creazione di un rapporto di fiducia tra consumatori e aziende. Con oltre 190 milioni di recensioni totali scritte, su oltre 811.000 domini, Trustpilot offre alle persone un luogo dove poter condividere e scoprire le recensioni delle aziende, mettendo a disposizione di ogni azienda strumenti utili per trasformare il feedback dei consumatori in risultati commerciali. Sulla piattaforma, ogni azienda ha un punteggio di soddisfazione generale, chiamato TrustScore, e una valutazione visiva in stelle. Quando viene pubblicata una nuova recensione e una nuova valutazione su una determinata azienda, il TrustScore viene ricalcolato.
Come possono beneficiarne le aziende?
Per Trustpilot stabilire la fiducia è un fattore chiave per il successo commerciale. Più consumatori si avvalgono della piattaforma condividendo le loro opinioni, più dettagliate saranno le informazioni a disposizione delle aziende, per migliorarsi e guadagnare così la fiducia dei consumatori. La piattaforma si basa su un modello di business definito freemium: le aziende possono utilizzare Trustpilot in modo gratuito, avvalersi dei servizi di base per invitare i clienti a recensirle, rispondere alle recensioni ed in aggiunta segnalarle, se quest’ultime violano le linee guida. Gli abbonamenti a pagamento, invece, consentono alle aziende di accedere a servizi aggiuntivi. Ad esempio:
- Il modulo Connect consente attraverso le API di personalizzare il modo in cui si raccolgono e visualizzano le recensioni di Trustpilot per farle funzionare per un dato brand. O ancora, permette di personalizzare i widget di TrustBox per adattarli al meglio al look and feel del marchio;
- Il modulo Review Insights aiuta le aziende a comprendere meglio i feedback dei clienti, esplorando le tendenze del sentiment e gli approfondimenti su argomenti specifici di interesse;
- Il modulo Location Reviews, invece, supporta le aziende a gestire le informazioni sulla posizione e a confrontare le prestazioni dei negozi attraverso dati e approfondimenti visualizzati in un'unica dashboard.
Un ulteriore elemento di forza della piattaforma consta nel combattere le recensioni false che popolano il web e creano disagi alle aziende che lavorano per ottimizzare la propria posizione (più di 2,7 milioni di recensioni false sono state rimosse dalla piattaforma nel 2021). L’Italia, per quanto riguarda Trustpilot, è un mercato importante e destinato a crescere, considerato che il numero di aziende e consumatori che hanno deciso di affidarsi alla piattaforma è aumentato notevolmente.
In definitiva, le recensioni dispongono di un potenziale immenso in termini di successo commerciale per le aziende ed hanno maggior valore per i consumatori che scelgono di effettuare acquisti consapevoli. Inoltre, per quelle imprese che oltre al mercato italiano si rivolgono anche ad un mercato estero è essenziale avvalersi di un servizio di recensioni globale, piuttosto che uno nazionale, incrementando così visibilità e percezione dell’azienda stessa.
Contenuto a cura di Cybermarket Web & Digital Agency
